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神秘顾客调查

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神秘顾客调查指标说明

1、专业指标体系建立的来源及意义:
神秘顾客检测的内容,实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。
中商产业研究院用三级指标体系,每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的,而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。
一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。

2、三级检测指标的说明:
"总评测指数"为一级指标,各单一终端、各区域、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。
根据不同委托方终端实际情况,分别从软硬件情况设定二级指标模块;二级指标是指导解决某一类问题的依据,比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。
三级指标最终反映在成绩卡上,通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。

3、针对不同行业的指标体系内容:
不同的行业的指标内容均存在较大差异,以下仅以银行、电信、连锁酒店、加油站等行业服务为例:

金融行业
银行网点二、三级神秘顾客指标体系


电信行业
电信营业厅二级、三级神秘顾客指标体系


连锁酒店行业
连锁酒店二级神秘顾客指标体系


加油站行业
加油站行业神秘顾客指标体系

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